Περιεχόμενο

• Βήματα
• Συμβουλές

Για να εργαστείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, χρειάζεστε πειθαρχία και ικανότητα επικοινωνίας. Ως εκπρόσωπος της SAC, θα αντιμετωπίσετε παράπονα και ερωτήσεις σχετικά με την εταιρεία στην οποία εργάζεστε. Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα ταραχώδες και γρήγορο περιβάλλον, οπότε πρέπει να βελτιώσετε τα ταλέντα σας για να είστε πιο προετοιμασμένοι για την κενή θέση.

Βήματα

Μέρος 1 από 3: Να γίνει χειριστής τηλεφωνικού κέντρου

1. 

   Συναρμολογήστε ένα ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ. Δώστε έμφαση στις γραπτές και λεκτικές δεξιότητές σας, δώστε μια επαγγελματική εικόνα και ενημερώστε ότι εργάζεστε καλά σε μια ομάδα. Επιλέξτε άλλες δεξιότητες που έχετε κατάλληλες για την εν λόγω υπηρεσία.
   • Τα τηλεφωνικά κέντρα αναζητούν υπαλλήλους που μπορούν να κάνουν πολλά πράγματα ταυτόχρονα, να εργάζονται σε ένα γρήγορο περιβάλλον, να μαθαίνουν γρήγορα και να επιτυγχάνουν στόχους.
   • Μπορείτε να εξηγήσετε πώς επιτύχατε έναν σημαντικό στόχο σε μια προηγούμενη εταιρεία, κατά τη διάρκεια εθελοντικής εργασίας ή σε σχολική πρόκληση.
   • Σε γενικές γραμμές, η τριτοβάθμια εκπαίδευση δεν απαιτείται για να εργαστεί στο επιχειρησιακό επίπεδο ενός τηλεφωνικού κέντρου, μόνο ένα δίπλωμα γυμνασίου (ή ισοδύναμο).

2. 

   
   
   Κάντε μια καλή εντύπωση συνέντευξη. Φτάστε νωρίς και ντύστε ανάλογα με την περίσταση. Δείξτε προθυμία να είστε ευέλικτοι στη λειτουργία και το χρονοδιάγραμμα. Δείξτε ενθουσιασμό για να μάθετε περισσότερα για την εταιρεία, τις πολιτικές και τις διαδικασίες της.
   • Για παράδειγμα, ο ερευνητής μπορεί να ρωτήσει εάν είστε διατεθειμένοι να αναλάβετε διαφορετικούς ρόλους, όπως εισερχόμενες πωλήσεις, εξερχόμενες πωλήσεις ή εξυπηρέτηση πελατών. Εξηγήστε πώς η προηγούμενη εμπειρία σας βοήθησε να σας προετοιμάσει να χειριστείτε διάφορες ευθύνες.
   • Κάντε μια ερώτηση σχετικά με κάτι που διαβάζετε στον ιστότοπο της εταιρείας ή στο προφίλ κοινωνικών μέσων. Αυτή η στάση δείχνει ότι έχετε ήδη διερευνήσει και ενδιαφέρεστε για τον πιθανό εργοδότη σας.

3. 

   
   
   Να είστε πρόθυμοι να συμμετάσχετε στην εκπαίδευση. Είναι σύνηθες να έχετε εκπαίδευση πριν από την έναρξη της λειτουργίας, στην οποία οι μελλοντικοί υπάλληλοι εξοικειώνονται με την ορολογία, με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και το λογισμικό της εταιρείας. Μην χάσετε μια μέρα.
   • Η προπόνηση διαρκεί συνήθως από μία έως τέσσερις εβδομάδες.
   • Μετά από αυτήν τη φάση, η εταιρεία πρέπει να ορίσει έναν επόπτη για διαφορετικές ομάδες εργαζομένων.

Μέρος 2 από 3: Όντας καλός υπάλληλος

1. 

   
   
   Τελειοποιήστε τις δεξιότητές σας στον υπολογιστή. Εάν είναι απαραίτητο, παρακολουθήστε ένα μάθημα, το οποίο μπορεί να είναι διαδικτυακό ή αυτοπροσώπως. Πρακτική πληκτρολόγηση και περιήγηση στο Διαδίκτυο. Επίσης, εξασκηθείτε μιλώντας καθώς πληκτρολογείτε.
   • Ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι σε θέση να αντιδρά και να βρίσκει πληροφορίες γρήγορα.
   • Με την εξοικείωση με τον υπολογιστή, μπορείτε να μάθετε πώς να συνεργάζεστε καλύτερα με το λογισμικό.
   • Υπάρχουν διαδικτυακά μαθήματα υπολογιστών και εκπαιδευτικά βίντεο διαθέσιμα δωρεάν.

2. 

   Να είσαι ακριβής. Προγραμματίστε καλά για να δουλέψετε λίγο νωρίτερα, σκεφτείτε τον χρόνο ταξιδιού και ετοιμαστείτε. Κάντε διαλείμματα όπως το επιτρέπει ο χρόνος.
   • Σε πολλά τηλεφωνικά κέντρα, πρέπει να συνδεθείτε στο σύστημα πριν ξεκινήσετε να λαμβάνετε κλήσεις.
   • Είναι καλή ιδέα να παρακολουθείτε τις πρωινές ειδήσεις, είτε στην τηλεόραση είτε στο ραδιόφωνο, για να ανακαλύψετε τα σημεία συμφόρησης στην πόλη σας πριν φύγετε από το σπίτι. Εάν υπάρχει πρόβλημα κυκλοφορίας, μπορείτε να φύγετε νωρίς.

3. 

   Μάθετε από τους επόπτες. Ζητήστε συμβουλές σε συγκεκριμένες και γενικές καταστάσεις για τη βελτίωση της εργασίας. Προσπαθήστε να τους μιλήσετε κατά τη διάρκεια των διαλειμμάτων εάν είναι πολύ απασχολημένοι κατά τη διάρκεια της βάρδιας. Μια άλλη επιλογή είναι να μιλήσετε πριν ή μετά από ώρες.
   • Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι επόπτες ήταν χειριστές στο παρελθόν. Ξέρουν πώς λειτουργούν τα πράγματα και ξέρουν τα οστά του εμπορίου.

4. 

   Ενημερωθείτε για τις δραστηριότητες της εταιρείας. Διακοσμήστε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για τον εργοδότη σας. Ελέγχετε πάντα το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, καθώς ενδέχεται να υπάρχουν σημαντικές ανακοινώσεις που δεν πρέπει να χάσετε.
   • Γνωρίστε λεπτομερώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία.
   • Ένας χειριστής τηλεφωνικού κέντρου που εμπιστεύεται τις ικανότητές του κάνει μια πιο αποτελεσματική δουλειά.

5. 

   Είναι θετικός. Πηγαίνετε στη δουλειά με ενθουσιασμό, φτάνοντας στην εταιρεία με αισιόδοξη προοπτική και διατηρήστε την όλη μέρα. Εάν επιτρέπεται, αφήστε τουλάχιστον ένα κίτρινο αντικείμενο στο τραπέζι σας. Περιβάλλετε τον εαυτό σας με θετικές επιβεβαιώσεις, είτε αποθηκεύοντάς τα στη μνήμη είτε βάζοντάς τα στην τσάντα, την τσέπη ή το τραπέζι σας.
   • Το κίτρινο χρώμα έχει ψυχολογική επίδραση αισιοδοξίας.
   • Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κολλώδεις σημειώσεις, μαρκαδόρους ή κίτρινα συνδετήρες.
   • Ένα παράδειγμα θετικής δήλωσης είναι: "Είμαι υπεύθυνος για αυτό που νιώθω και επιλέγω τη θετικότητα".

Μέρος 3 από 3: Αντιμετώπιση πελατών

1. 

   Αναπτύξτε καλύτερα την επικοινωνία. Μιλήστε αργά και καθαρά, χωρίς να μουρμουρίζει. Σκεφτείτε (γρήγορα) τι να πείτε πριν μιλήσετε. Να θυμάστε ότι οι κλήσεις καταγράφονται και μπορούν να παρακολουθούνται.
   • Εάν οι πελάτες δυσκολεύονται να το καταλάβουν λόγω της ιδιαιτερότητας της φωνής σας, προσπαθήστε να το προβάλλετε καλύτερα και, αν μπορείτε, αναζητήστε συμβουλές από λογοθεραπευτές στο Διαδίκτυο δωρεάν.

2. 

   Να είσαι ευγενικός. Ποτέ μην εγκαταλείπετε τον φιλικό τόνο. Μην είστε αγενής, μην αντιμετωπίζετε τον πελάτη με κατωτερότητα ή μην τον αντιμετωπίζετε, ακόμα κι αν ακούτε βαρβαρότητα. Να είστε επίσημοι και να διατηρείτε τη φωνή σας ήρεμη και χρήσιμη.
   • Χρησιμοποιήστε μαγικές λέξεις όπως "παρακαλώ", "ευχαριστώ", "είστε ευπρόσδεκτοι" και "λυπάμαι".

3. 

   Ασχολούμαι με θυμωμένοι πελάτες. Δεν πρέπει να παίρνετε αυτό που είπε ο πελάτης στο προσωπικό ή να του ζητήσετε να ηρεμήσουν. Ο απογοητευμένος πελάτης θέλει απλώς να γίνει κατανοητός και περιμένει μια λύση. Μετά την κλήση, πάρτε μερικά δευτερόλεπτα για να πάρετε μια βαθιά ανάσα αν μπορείτε. Χαμόγελο και μετάβαση στην επόμενη κλήση.
   • Ένα από τα κύρια χαρακτηριστικά ενός καλού χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι η ικανότητα να παραμείνει ήρεμος υπό πίεση.
   • Πείτε: "Θα κάνω ό, τι μπορώ για να λύσω το πρόβλημα", "Η γνώμη σας είναι πολύ σημαντική για εμάς" και άλλα εγκάρδια. Μιλάτε συχνά το όνομα του πελάτη.
   • Κατά την άποψη του πελάτη, είστε ο εκπρόσωπος της εταιρείας. Δεν είναι όλοι σεβαστοί και κάποιοι μπορεί ακόμη και να σας κατηγορούν για το πρόβλημα.

4. 

   Βραχύνω πολύ μεγάλες συζητήσεις. Κάντε ερωτήσεις που απαντούν "ναι" ή "όχι". Εστιάστε στο θέμα της συνομιλίας εάν ο πελάτης ξεφύγει από αυτήν και αποφύγετε προσωπικά σχόλια ή ανέσεις, όπως ο καιρός.
   • Εάν ο χρόνος σας έχει τελειώσει, αλλά η κλήση δεν έχει, μεταφέρετέ την σε έναν συνάδελφο, ενημερώνοντας τον πελάτη.

5. 

   Κάνω καλή εντύπωση. Δώστε προσοχή στις λεπτομέρειες και μην μεταβείτε σε συμπεράσματα σχετικά με την ανάγκη του πελάτη προτού ολοκληρώσουν την εξήγησή τους. Κάντε ό, τι μπορείτε για να κρατήσετε τον πελάτη χαρούμενο μέχρι το τέλος της κλήσης.
   • Μόνο οι μισοί από τους χειριστές του τηλεφωνικού κέντρου αντιμετωπίζουν το πρόβλημα του πελάτη με την κατάλληλη απάντηση ή λύση κατά την άποψή τους.
   • Επαναλάβετε την κατάσταση που ο πελάτης εξήγησε χρησιμοποιώντας τα δικά του λόγια για να δείξει ότι κατάλαβε τι είναι.

6. 

   Μεταφέρετε την κλήση εάν είναι απαραίτητο. Μάθετε πότε πρέπει να μεταφερθεί μια κλήση σε επόπτη ή άλλο τμήμα, για παράδειγμα. Ρωτήστε το αφεντικό σας ποιες είναι οι συνθήκες και οι περιστάσεις. Αναγνωρίστε ότι το πρόβλημα δεν μπορεί να λυθεί από εσάς και σας προειδοποιεί ευγενικά ότι θα μεταφέρετε την κλήση στον αρμόδιο τομέα.
   • Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης ζητά έκπτωση και δεν μπορείτε να εξουσιοδοτήσετε τίποτα. Σε αυτήν την περίπτωση, μεταφέρετε την κλήση σε όποιον διαθέτει αυτήν την ικανότητα.
   • Αντί να πείτε κάτι σαν, "Δεν είμαι υπεύθυνος για αυτό το θέμα", προτιμήστε: "Ο επόπτης μου ή το Τμήμα X μπορεί να σας βοηθήσει με το θέμα".

Συμβουλές

• Κάνε υπομονή. Υπάρχουν διάφοροι τύποι καταστάσεων και πελατών που πρέπει να είστε προετοιμασμένοι να αντιμετωπίσετε, διατηρώντας την ψυχραιμία σας.
• Κάθε τηλεφωνικό κέντρο είναι διαφορετικό. Αν σας αρέσει η ίδια η δουλειά αλλά δεν σας αρέσει το περιβάλλον, αναζητήστε δουλειά σε άλλη εταιρεία.
• Χαμόγελο κατά την απάντηση κλήσεων. Είναι δυνατόν να γνωρίζουμε πότε κάποιος χαμογελά ενώ μιλάει, κάτι που μπορεί να ενθαρρύνει την καλύτερη μεταχείριση από τον πελάτη.
• Μην πείτε ότι είστε νέος υπάλληλος. Εάν είναι απαραίτητο, θέστε την κλήση σε αναμονή και ζητήστε βοήθεια από έναν συνάδελφο, χωρίς να ενημερώσετε τον πελάτη ότι δεν ξέρετε τι κάνετε.
• Ο μέσος μισθός για χειριστές τηλεφωνικών κέντρων στη Βραζιλία είναι 1.200,00 R $, αλλά υπάρχουν παραλλαγές.