Περιεχόμενο

• Βήματα
• Προειδοποιήσεις

Οι περισσότεροι άνθρωποι που εργάζονται με κάποια πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών καταλήγουν, τη μια ή την άλλη στιγμή, να διασχίζουν έναν αγενή πελάτη. Συχνά ο καταναλωτής χάνει υπομονή με την εταιρεία, απογοητεύεται με ταλαιπωρία ή είναι απλώς αγενής. Είτε η συμπεριφορά είναι δικαιολογημένη είτε όχι, μπορεί να είναι πολύ αγχωτικό να αντιμετωπίζετε άτομα σε αυτήν την κατάσταση. Μάθετε να ανακουφίζετε μια τεταμένη κατάσταση με έναν παχύ πελάτη για να αισθάνεστε πιο ευτυχισμένοι και πιο άνετοι στη δουλειά, ανεξάρτητα από το επάγγελμά σας.

Βήματα

Μέρος 1 από 3: Έλεγχος των συναισθημάτων

1. 

   Μείνε ήρεμος. Ο νούμερο ένα κανόνας στην εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι ποτέ να χάνετε την ψυχραιμία σας με έναν από αυτούς, ακόμη και αν το άτομο είναι πολύ αγενές. Εάν χάσετε το μυαλό σας, η κατάσταση θα επιδεινωθεί μόνο και μπορεί να καταλήξετε να απολυθείτε.
   • Πάρτε μια βαθιά αναπνοή μέσα από το διάφραγμα και όχι το στήθος σας. Αυτός ο τύπος αναπνοής που γίνεται με την κοιλιά βοηθά στη χαλάρωση του σώματος ακόμη και σε καταστάσεις άγχους.
   • Φανταστείτε κάτι χαλαρωτικό. Μπορεί να είναι ένα όμορφο μέρος ή μια ευχάριστη σκηνή. Η οπτικοποίηση μπορεί να ηρεμήσει τις προβληματικές σκέψεις και να σας κρατήσει τον έλεγχο.

2. 

   
   
   Μην το πάρετε προσωπικά. Αυτό το μέρος μπορεί να είναι δύσκολο για ορισμένους, ειδικά για εκείνους που τείνουν να εσωτερικεύσουν την κριτική. Το μυστικό είναι να θυμάστε ότι τίποτα που λέει ο πελάτης δεν έχει καμία σχέση με εσάς. Είναι πιο πιθανό ότι είναι απογοητευμένος με ένα προϊόν που αγόρασε ή με τη σύμβαση. Ίσως είχε μη ρεαλιστικές προσδοκίες ή υπήρχε ένα σφάλμα που τον αναστάτωσε στιγμιαία. Εστίαση στην επίλυση του προβλήματος αντί να αισθάνεσαι πληγωμένος ή προσβλητικός.
   • Επαναλάβετε ένα ηρεμιστικό μάντρα στο μυαλό σας. Επιλέξτε κάτι που θα σας βοηθήσει να μείνετε στο κέντρο και πιο ήρεμοι. Προσπαθήστε να το σκεφτείτε: "Δεν φταίω για αυτό που συνέβη. Δεν θυμώνει μαζί μου, δεν έχω τίποτα να κάνω". Έτσι, συνειδητοποιείτε ότι δεν κάνατε τίποτα λάθος και ότι ο θυμός του πελάτη θα μειωθεί κατά μία ώρα.

3. 

   
   
   Ακούστε και κατανοήστε ποιο είναι το πρόβλημα. Εάν ο πελάτης είναι αγενής, είναι πιθανό κάποιος να έχει κάνει λάθος ή να έχει παρανοήσει. Ακόμα κι αν η συμπεριφορά δεν είναι κατάλληλη για την κατάσταση, το κλειδί είναι να ακούσουμε και να προσπαθήσουμε να καταλάβουμε τι πραγματικά συμβαίνει. Μπορεί να είναι δύσκολο να ακούσετε ένα θυμωμένο άτομο να σας φωνάζει ασεβείς, αλλά πίσω από αυτόν τον θυμό υπάρχει ένα πρόβλημα που πιθανότατα μπορεί να επιλυθεί. Αφήστε την κακή συμπεριφορά των καταναλωτών και εστιάστε στο πρόβλημα που προκαλεί αυτήν την επίθεση.
   • Αντί να προσπαθήσετε να δικαιολογήσετε τι συνέβη, προτιμήστε να κάνετε ερωτήσεις. Με αυτόν τον τρόπο, αποδεικνύετε ότι δεν είστε ανθεκτικοί στο παράπονο και, όταν απαντάτε στις ερωτήσεις, ο πελάτης μπορεί να παρατηρήσει ότι υπήρχε παρανόηση.
   • Προσπαθήστε να αγνοήσετε όλα όσα λέει για να τον προσβάλει και όλη την αγένεια και να επικεντρωθείτε στο ίδιο το παράπονο. Εάν το άτομο δεν είναι ξεκάθαρο, ρωτήστε τον ευγενικά και σταθερά: "Κύριε, δεν καταλαβαίνω τι συνέβη. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
   • Κάντε ερωτήσεις όπως "Ποιες ήταν οι προσδοκίες σας;" και "Γιατί είχες αυτές τις προσδοκίες;" Αυτή η τελευταία ερώτηση πρέπει να υποβάλλεται πολύ προσεκτικά και ευγενικά, γιατί, χωρίς έναν ευγενικό και ήρεμο τόνο, μπορεί να φαίνεται ότι δεν σας ενδιαφέρει. Με αυτές τις απαντήσεις, μπορείτε να φτάσετε στη ρίζα του προβλήματος. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να έχει παρεξηγήσει τη διαφήμιση ή τι προσφέρθηκε.
   • Ίσως είναι απαραίτητο να επιβεβαιώσετε ξανά τη θέση σας σχετικά με το πρόβλημα, αλλά εμμείνετε στην ερώτηση και τη συλλογιστική σας χωρίς να επιτεθείτε στον πελάτη και στη λογική του. Εάν αμφισβητείτε τον χαρακτήρα ή τον τρόπο σκέψης του ατόμου, θα επιδεινώσετε την κατάσταση μόνο και θα έχετε κάποιον πιο δυσάρεστο να αντιμετωπίσετε.

4. 

   
   
   Μιλήστε απαλά και αργά. Εάν ο πελάτης θυμώνει όλο και περισσότερο, προσπαθήστε να χαμηλώσετε τη φωνή σας και να μιλήσετε πιο αργά. Αυτή η τεχνική μπορεί να έχει ένα ηρεμιστικό αποτέλεσμα, εκτός από την απόδειξη στον καταναλωτή ότι είστε σταθεροί και επαγγελματίες. Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε συνειδητά τον τόνο και την ένταση της φωνής σας, γιατί εάν αρχίσετε να φωνάζετε για να αντισταθείτε, θα κάνει τα πράγματα χειρότερα.
   • Εάν πρόκειται για συνομιλία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, περιμένετε λίγα λεπτά πριν απαντήσετε για να επιστρέψετε στο προσκήνιο. Πάρτε μερικές βαθιές αναπνοές και εστιάστε σε κάτι που σας κάνει ευτυχισμένους. Γράψτε το email μόνο μετά τη σύνθεση.

Μέρος 2 από 3: Αξιολόγηση της κατάστασης

1. 

   Κατανοήστε την πλευρά των καταναλωτών. Μπορεί να είναι δύσκολο να εννοηθεί κάποιος που είναι παχύς ή ακόμα και επιθετικός, αλλά αυτή είναι η καλύτερη τακτική. Έτσι, δείχνετε στον πελάτη ότι δεν προσπαθείτε να τερματίσετε τη ζωή του και ότι είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε μαζί του για την επίλυση της υπόθεσης. Αυτή η συμπεριφορά βοηθά στον τερματισμό της έντασης γύρω από την κατάσταση μεταξύ των δύο.
   • Δείξτε στο άτομο ότι καταλαβαίνετε τι αισθάνεται και γιατί είναι θυμωμένος. Πείτε κάτι σαν, "Καταλαβαίνω γιατί είστε θυμωμένοι, κύριε. Αυτή η κατάσταση είναι πραγματικά απογοητευτική."

2. 

   Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του καταναλωτή. Δεν χρειάζεται να φανταστείτε την κατάσταση από την άποψή του, αλλά μπορεί να βοηθήσει. Τουλάχιστον, θα πρέπει να συνοψίσετε προφορικά τι συνέβη, υιοθετώντας την προοπτική του, για να αποδείξετε ότι είστε στο πλευρό του ατόμου.
   • Πείτε κάτι σαν: "Εντάξει, κύριε, απλώς για να διευκρινίσω αν κατάλαβα σωστά ..." και μετά επαναλάβετε όσα είπε ο πελάτης. Αυτή η στάση αποκαλύπτει διακριτικά ότι εμπιστεύεστε την εκδοχή των γεγονότων που έδωσε και ότι παίρνετε αυτό που συνέβη πολύ σοβαρά.

3. 

   Συγγνώμη ευγενικά. Αφού μάθετε τι προκάλεσε την αναστάτωση του πελάτη και επανεξετάζοντας την κατάσταση μαζί του, κάντε μια ευγενική συγγνώμη. Δεν έχει σημασία τι σκέφτεστε για την αξία του. Η αλήθεια είναι ότι η κατάσταση μπορεί να μετριαστεί μόνο με μια συγγνώμη και μια προσπάθεια να την διορθώσει.
   • Δοκιμάστε κάτι σαν, "Ζητώ συγνώμη για την αναστάτωση, κύριε. Θα δω τι μπορώ να κάνω για να λύσω αυτό το πρόβλημα για εσάς."

4. 

   Μην υποχωρήσεις. Εάν ο πελάτης είναι λάθος και δεν ενεργεί λογικά, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη για την ταλαιπωρία, αλλά ίσως χρειαστεί να επιβάλλετε τον εαυτό σας για να τον αποτρέψετε από το να κάνει doormat.
   • Μιλήστε με αυστηρές φράσεις ευγενικά, όπως: "Παρακαλώ επιτρέψτε μου να τελειώσω", "Αυτό δεν ζήτησα" ή "Αυτό δεν είπα".
   • Εάν η επικοινωνία γίνεται μέσω e-mail και ο πελάτης αγνοήσει κάτι που έχει ήδη ειπωθεί, δοκιμάστε να το επαναλάβετε ή να γράψετε: "Κύριε, έχω ήδη επιλύσει αυτό το ζήτημα. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για να σας βοηθήσω σήμερα;"

5. 

   Παραδεχτείτε το εάν δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα. Ο πελάτης θα συνεχίσει να ενεργεί με θυμό, αρκεί να πιστεύει ότι τέτοια συμπεριφορά μπορεί να αλλάξει κάτι. Εάν δεν υπάρχει τίποτα εσείς ή οι συνάδελφοί σας, μπορείτε να το κοινοποιήσετε στον πελάτη. Να είστε ευγενικοί και σταθεροί, λέγοντας, για παράδειγμα: "Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας και λυπάμαι πολύ, αλλά δεν υπάρχει τίποτα που να μπορεί να γίνει για το πρόβλημα". Μπορεί να είναι πιο ενοχλημένος, αλλά είναι πιθανό να αναγνωρίσει την ήττα και να φύγει αφού βάλει το στόμα του στο τρομπόνι.

Μέρος 3 από 3: Επίλυση του ζητήματος

1. 

   Λύστε εάν υπάρχει μια απλή λύση. Εάν είστε εξουσιοδοτημένοι να επιστρέψετε τον πελάτη ή να ανταλλάξετε ένα μη ικανοποιητικό προϊόν, κάντε το. Έτσι, ο καταναλωτής είναι ευχαριστημένος και η ένταση στον αέρα απελευθερώνεται. Συχνά, η απλούστερη λύση είναι η πιο επιθυμητή για όλους τους εμπλεκόμενους.
   • Θα ήταν καλή ιδέα να ρωτήσετε τον πελάτη πώς θα ήθελε να επιλυθεί το πρόβλημα. Ωστόσο, να γνωρίζετε ότι εάν είναι ταραγμένος ή δίπλα του, δεν θα είναι πολύ πρόθυμος να προσφέρει μια λογική και πρακτική λύση.

2. 

   Ανατρέξτε στα έγγραφα. Εάν ο καταναλωτής παραπονιέται για πρόβλημα με την αγορά, ζητήστε να δείτε το τιμολόγιο. Εάν ζητά πράγματα που δεν προβλέπονται στο υπογεγραμμένο συμβόλαιο, δείξτε τη σύμβαση. Όποια και αν είναι η κατάσταση, κάποιο είδος τεκμηρίωσης ή φυσικών αποδεικτικών στοιχείων μπορεί να βοηθήσει να καθησυχάσει τον θυμό του πελάτη και να θέσει τέρμα στις παράλογες απαιτήσεις τους.
   • Εάν η επικοινωνία γίνεται μέσω e-mail, μπορείτε να του στείλετε ένα αντίγραφο της σύμβασης ή απλά να ανατρέξετε σε προηγούμενο μήνυμα εάν έχετε ήδη απαντήσει στις ερωτήσεις.

3. 

   Συμβουλευτείτε τον διευθυντή. Μιλήστε με τον προϊστάμενό σας εάν δεν έχετε την αυτονομία να κάνετε ανταλλαγές ή επιστροφές χρημάτων ή εάν είστε βέβαιοι ότι αυτά τα μέτρα δεν αποτελούν μέρος της πολιτικής της εταιρείας. Ενημερώστε τον επόπτη ότι ο πελάτης είναι εκτός ελέγχου, ώστε να μπορεί να παρέμβει πριν τα πράγματα ξεφύγουν.
   • Εξηγήστε τα παράπονα στον επόπτη, την πιθανή αιτία του προβλήματος και αναφέρετε ότι ο πελάτης είναι δύσκολος.
   • Ο διευθυντής μπορεί να δώσει οδηγίες για το πώς να προχωρήσει ή ακόμη και να προσφέρει να αναλάβει την κατάσταση και να μιλήσει με το άτομο. Τουλάχιστον, θα πρέπει να μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια καλή στρατηγική για την επίλυση του προβλήματος που ικανοποιεί ιδανικά και τα δύο μέρη.

4. 

   Αναπνεύστε όταν τελειώσει. Αφού επιλυθεί η κατάσταση ή τουλάχιστον μετά την ηρεμία, είναι σημαντικό να κάνετε ένα σύντομο διάλειμμα (εάν το επιτρέπει η εργασία). Βγείτε για ένα ποτό, καφέ ή απλά πηγαίνετε στο μπάνιο για να πλύνετε το πρόσωπό σας με φρέσκο ​​νερό. Όποια στρατηγική έχει επιλεγεί, είναι απαραίτητο να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να κρυώσετε και να χαλαρώσετε μετά από μια τεταμένη και ενοχλητική κατάσταση.

5. 

   Μοχθώ για άστο να πάει. Μετά από μια στιγμή άγχους, όπως η αντιμετώπιση ενός σκληρού πελάτη, μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να εξαερίσετε και να ορκιστείτε στο άτομο με τους συναδέλφους σας ή ακόμα και στο σπίτι και με φίλους. Ωστόσο, οι ειδικοί προειδοποιούν ότι ο εξαερισμός για μια κακή κατάσταση μπορεί ακόμη και να βλάψει με την πάροδο του χρόνου, εάν γίνει συνήθεια. Ακόμα κι αν πάρετε ένα βάρος από την πλάτη σας και δώσετε μια στιγμιαία ικανοποίηση, η πρακτική της διαμαρτυρίας και της οργής μπορεί να γίνει η προτιμώμενη μέθοδος του εγκεφάλου σας για την αντιμετώπιση του στρες και του θυμού. Αυτή η μέθοδος μπορεί να είναι επιβλαβής για την υγεία σας και ακόμη και απογοητευτικό για τους φίλους, την οικογένεια και τους συναδέλφους σας.
   • Σκεφτείτε θετικά πράγματα για τον εαυτό σας. Νιώστε καλοί να επιλύσετε μια κατάσταση έντασης χωρίς να χάσετε το δροσερό σας.
   • Βγάλτε τις αμφιβολίες από το μυαλό σας αντιμετωπίζοντας τα γεγονότα. Παρόλο που είναι δύσκολο, είναι σημαντικό να βγάλεις το άτομο σου από το πεδίο και να καταλάβεις ξανά ότι ο πελάτης δεν ήταν θυμωμένος μαζί σου και, πιθανότατα, δεν είχε καμία πρόθεση να είναι αγενής. Ήταν απλώς νευρικός για την κατάσταση και αποδείχθηκε ότι πιάσατε τη διασταύρωση.

6. 

   Προσπαθήστε να αποφύγετε μελλοντικά προβλήματα. Ρωτήστε τον εαυτό σας με ειλικρίνεια εάν θα μπορούσε να είχε γίνει κάτι για να το αποτρέψετε. Μην επικρίνετε τον εαυτό σας για αυτό, αλλά προσπαθήστε να μάθετε τι θα μπορούσε να ήταν διαφορετικό. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε αυτήν την άσχημη αντιπαράθεση ως ευκαιρία μάθησης. Αναγνωρίσατε με επιτυχία το πρόβλημα, κάνατε ό, τι μπορείτε και καταφέρατε να το επιλύσετε. Αυτό από μόνο του είναι αρκετό για να κερδίσει τη μέρα. Την επόμενη φορά, θα είναι πιο εύκολο και θα ξέρετε πώς να χειρίζεστε καλύτερα τους βαρετούς πελάτες.

Προειδοποιήσεις

• Ποτέ μην αγνοείτε απειλές από έναν αγενή πελάτη εναντίον σας, ενός συναδέλφου ή της εταιρείας. Αναφέρετε απειλές βίας σε έναν επόπτη.