Περιεχόμενο

• Βήματα
• Ερωτήσεις και απαντήσεις κοινότητας
• Συμβουλές

Άλλες ενότητες

Ένα από τα πιο δύσκολα πράγματα για την εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι οι άνθρωποι. Είτε εργάζεστε σε τρόφιμα, καταστήματα λιανικής ή φιλοξενίας, αργά ή γρήγορα, θα έρθετε αντιμέτωποι με έναν εξαγριωμένο, εξοργισμένο ή απείθαρχο πελάτη. Ποτέ μην φοβάστε - υπάρχουν δοκιμασμένοι και αληθινοί τρόποι για την εξομάλυνση της κατάστασης με τρόπο που λειτουργεί για εσάς, την επιχείρηση και, το σημαντικότερο, για τον πελάτη. Αυτό μπορεί να συνεπάγεται την απλή ικανοποίηση του πελάτη με τη στάση «ο πελάτης είναι πάντα σωστός», να επιμείνει στη θέση σας ή απλώς να συμβιβάζεται.

Βήματα

Μέθοδος 1 από 2: Διαχείριση δύσκολων πελατών

1. 

   Γίνετε καλός ακροατής. Οι δύσκολοι πελάτες δεν περιμένουν τελειότητα, αλλά θέλουν να γνωρίζουν ότι τα προβλήματά τους αντιμετωπίζονται σοβαρά. Να είστε προσεκτικοί και να ακούτε ήρεμα και απόλυτα το πρόβλημα του πελάτη. Διατηρήστε την επαφή με τα μάτια και μην χαμογελάτε ή μορφασμούς. Όχι όταν ο πελάτης κάνει ένα σημείο που βρίσκετε έγκυρο.

2. 

   
   
   Συνοδεύστε με τον πελάτη. Οι περισσότερες κακές αλληλεπιδράσεις πελατών κλιμακώνονται επειδή ο πελάτης αισθάνεται ότι δεν προσπαθείτε να κατανοήσετε τις ανησυχίες του. Η επικοινωνία ότι συμπαθείτε με τον πελάτη μπορεί να θέσει τον τόνο για την αλληλεπίδραση στο σύνολό της και να σας καθιερώσει ως σύμμαχο που θέλει να επιλύσει το πρόβλημα.
   • Πείτε "Καταλαβαίνω εντελώς και λυπάμαι πολύ που αναστατώσατε. Ας βρούμε έναν τρόπο να το λύσουμε." Το ρητό "ας" ρίχνει εσάς και τον πελάτη ως ομάδα που συνεργάζονται για να βρουν μια λύση.
   • Εάν ο πελάτης επαναλάβει το παράπονο, εμφανίστε την ενσυναίσθηση άλλη θέση. Απαντήστε με κάτι σαν, "Ακούγεται απίστευτα απογοητευτικό" ή "Θα αισθανόμουν τον ίδιο ακριβώς τρόπο στα παπούτσια σας".
   • Λάβετε υπόψη ότι η ενσυναίσθηση δεν σημαίνει απαραίτητα να δώσετε στον πελάτη ό, τι θέλει. Αντί να είναι ο πελάτης έναντι εσάς και της εταιρείας, εσείς και ο πελάτης έναντι της εταιρείας.

3. 

   
   
   Θυμηθείτε ότι άλλα άτομα παρακολουθούν την αλληλεπίδραση. Φαντάζοντας ότι ένα κοινό παρακολουθεί την αλληλεπίδραση μπορεί να σας βοηθήσει να μείνετε ήρεμοι. Ποτέ δεν θέλετε οι πελάτες να σας βλέπουν να συμπεριφέρεστε άσχημα. Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης πρόκειται να πει σε άλλους ανθρώπους την αλληλεπίδραση που είχε μαζί σας.
   • Οι συναλλαγές σας με πελάτες δεν πρέπει ποτέ να βλάπτουν την εταιρεία σας, αλλά να είστε ένα παράδειγμα της ποιοτικής υπηρεσίας που παρέχει η εταιρεία σας.

4. 

   
   
   Μιλήστε αργά και χαμηλώστε τη φωνή σας. Τα συναισθήματα είναι μολυσματικά. Η μείωση του ήχου σας και η ομιλία αργά θα δείξει ότι έχετε τον έλεγχο και την ηρεμία. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό εάν ο πελάτης είναι πολύ θυμωμένος και μιλάει δυνατά. Δεν θέλετε να κάνετε τίποτα για να επιδεινώσετε την κατάσταση.

5. 

   Απολογούμαι. Η συγγνώμη εμπίπτει στην αρμοδιότητα κάθε υπαλλήλου, ανεξάρτητα από τον ρόλο του στην εταιρεία. Κοιτάξτε τον πελάτη ακριβώς στα μάτια και βεβαιωθείτε ότι η έκφραση και ο τόνος της φωνής σας είναι ειλικρινείς. Πείτε ότι, εκ μέρους της εταιρείας, λυπούμαστε που ο πελάτης δεν ήταν ικανοποιημένος και ότι θέλετε να κάνετε ό, τι μπορείτε για να βοηθήσετε.
   • Ποτέ μην πατριωτίζετε. Αποφύγετε τη συγγνώμη με τρόπο που φαίνεται να υποτιμάτε τον πελάτη. Ένας καλός κανόνας είναι να ζητήσετε συγγνώμη για τις δικές σας ενέργειες και τις ενέργειες της εταιρείας σας, ποτέ για τον τρόπο που αισθάνεται ή ενεργεί ο πελάτης σας. Για παράδειγμα, αντί να πείτε, "Λυπάμαι που αισθάνεστε έτσι, αλλά δεν μπορώ να σας προσφέρω επιστροφή χρημάτων." Δοκιμάστε να πείτε, "Λυπάμαι που δεν μπορούμε να σας ικανοποιήσουμε με μια επιστροφή χρημάτων. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορούμε να κάνουμε για εσάς;"

6. 

   Ειδοποιήστε τον επόπτη σας. Ο πελάτης μπορεί να σας ζητήσει να το κάνετε ούτως ή άλλως, αλλά ακόμα κι αν δεν το κάνει, είναι καλή ιδέα. Ο επόπτης σας έχει περισσότερη εξουσία για την επίλυση που έχει εκδοθεί στον πελάτη, είτε αυτό σημαίνει έκπτωση, εμπορεύματα που έχουν υποστεί αποζημίωση ή κάποια άλλη παραχώρηση. Επιπλέον, μεταβιβάζει την ευθύνη της ευχαρίστησης του πελάτη σε κάποιον που είναι υψηλότερος από την αλυσίδα διοίκησης από εσάς, κάτι που οι πελάτες μπορούν να βρουν καθησυχαστικά.
   • Εάν πρέπει να διατηρήσετε τον πελάτη σε αναμονή ενώ παίρνετε τον επόπτη σας, δώστε τους κάπου άνετα να περιμένουν. Εάν είστε εξουσιοδοτημένοι να προσφέρετε αναψυκτικά όπως νερό, τότε προσφέρετέ το. Η ευγενική μεταχείριση μπορεί να ηρεμήσει έναν πελάτη.

7. 

   Κάντε μια υπόσχεση που μπορείτε να τηρήσετε. Η προσφορά μιας λύσης ή μιας υπόσχεσης που δεν μπορείτε να ακολουθήσετε είναι ένα από τα χειρότερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε. Αυτό θα κάνει τον πελάτη πιο απογοητευμένο. Εάν δεν είστε σίγουροι για κάτι, ρωτήστε τον επόπτη σας. Μην λάβετε εξάνθημα υπό πίεση.
   • Μπορείτε πάντα να πείτε στον πελάτη, "Αυτό μπορεί να είναι δυνατό, επιτρέψτε μου να επικοινωνήσω με κάποιον."

8. 

   Τερματίστε την αλληλεπίδραση με θετικό νόημα. Ακόμα κι αν αντιμετωπίσατε το πρόβλημα ακριβώς όπως ήθελε ο πελάτης και αυτός ή αυτή εξακολουθεί να είναι τρελός, προσπαθήστε να μην τον αφήσετε να φύγει βιαστικά. Αντ 'αυτού, εκφράστε ευγνωμοσύνη για την υπομονή του και υποσχεθείτε ότι θα κάνετε ό, τι είναι δυνατόν για να βεβαιωθείτε ότι η επόμενη εμπειρία θα πάει ομαλά. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε, "Ευχαριστώ πολύ που είχατε υπομονή ενώ επιλύσαμε αυτό το ζήτημα. Θα ήμουν πολύ χαρούμενος που θα επιβλέψαμε προσωπικά τη συναλλαγή σας την επόμενη φορά που θα βρίσκεστε εδώ, ώστε να μπορώ να διασφαλίσω ότι θα πάει ομαλά - μη διστάσετε να με ζητήσετε. "
   • Εάν δεν μπορούσατε να ικανοποιήσετε τον πελάτη σας, προσπαθήστε ακόμα να δημιουργήσετε μια θετική μνήμη, όταν αυτός ή αυτή φεύγει από το να είναι ευγενικός και επαγγελματίας. Ο πελάτης μπορεί να αφήσει να σκεφτεί, "Λοιπόν, δεν θα μπορούσαν να με βοηθήσουν, αλλά τουλάχιστον αυτός ο πωλητής ήταν πολύ καλός."

9. 

   Μάθετε πότε είναι αρκετό. Εάν ο πελάτης έχει βίαιη συμπεριφορά ή δεν εμφανίζει σημάδια ηρεμίας, καλέστε το κατάστημα ασφαλείας ή το εμπορικό κέντρο ή τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ζητήστε από την αστυνομία να το επιλύσει. Εάν ο πελάτης σας κάνει μια σκηνή, κακοποιεί προφορικά εσάς ή άλλους υπαλλήλους ή εκφοβίζετε σωματικά, έχετε φτάσει όσο πρέπει, τόσο για χάρη σας, όσο και για τους άλλους πελάτες σας.
   • Εάν ένας πελάτης είναι μεθυσμένος ή υπό την επήρεια ναρκωτικών, μην χάνετε χρόνο προσπαθώντας να αιτιολογήσετε. καλέστε αμέσως την ασφάλεια για χάρη της ασφάλειας και της ευημερίας όλων.

10. 

    Αφήστε το εγώ σας. Να είστε έτοιμοι να ικανοποιήσετε τον πελάτη, ακόμη και αν πιστεύετε ότι κάνει λάθος. Ίσως χρειαστεί να ταπεινωθείτε ενώπιον του πελάτη ή να ζητήσετε συγγνώμη για κάτι που δεν νομίζετε ότι είναι μεγάλη υπόθεση. Ποτέ μην είστε πολύ περήφανοι για να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να ικανοποιήσετε έναν δύσκολο πελάτη.
    • Σκεφτείτε το παλιό stand-by λιανικής, "Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο." Αυτό δεν σημαίνει ότι, αντικειμενικά, το παράπονο του πελάτη είναι δίκαιο και σωστό. Ο χειρισμός της αλληλεπίδρασης με θετική περιστροφή που ικανοποιεί τον πελάτη δεν έχει σκοπό να σας εξευτελίζει ως υπάλληλος, αλλά έχει σκοπό να διατηρήσει την προστασία του πελάτη.

11. 

    Δείτε τους δύσκολους πελάτες ως πιθανές ευκαιρίες. Λάβετε υπόψη ότι ένας ευτυχισμένος πελάτης σημαίνει καλύτερη επιχείρηση. Ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να διαδώσει την είδηση ​​ότι έχει μια καλή εμπειρία, αλλά ένας μη ικανοποιημένος σχεδόν σίγουρα θα παραπονεθεί σε άλλα άτομα. Αυτό σημαίνει λιγότερα χρήματα και λιγότερη επιχείρηση για την εταιρεία σας. Καθώς προσπαθείτε να κρυώσετε τα νεύρα των πελατών σας, σκεφτείτε την αλληλεπίδρασή σας ως ευκαιρία να σώσετε μελλοντικές επιχειρήσεις που διαφορετικά θα μπορούσαν να χαθούν.

12. 

    Μην λαμβάνετε παράπονα προσωπικά. Θυμηθείτε ότι ό, τι συμβαίνει δεν έχει σχέση με το ποιοι είστε ως άτομο. Τα παράπονα από τους πελάτες δεν πρέπει να θεωρούνται προσωπικές προσβολές, ακόμη και αν ο πελάτης σας προσβάλλει ως άτομο. Αφήστε την υπερηφάνεια και την επιθυμία να θέσετε το εγώ σας πριν από την εμπειρία του πελάτη. Ενώ είναι δελεαστικό να πείσετε τον πελάτη ότι έχετε δίκιο και ότι είναι λάθος, αντισταθείτε σε αυτόν τον πειρασμό.
    • Οι δύσκολοι πελάτες είναι ένα φυσικό μέρος της εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Σκεφτείτε αυτές τις καταστάσεις ως τακτικό μέρος της δουλειάς σας.

Μέθοδος 2 από 2: Αντιμετώπιση συγκεκριμένων τύπων δύσκολων πελατών

1. 

   Αντιμετωπίστε έναν θυμωμένο πελάτη. Οι θυμωμένοι πελάτες μπορεί να είναι ιδιαίτερα δύσκολοι. Πρέπει να διαλέξετε τα συναισθήματά τους για να φτάσετε στη ρίζα του θυμού. Παραμείνετε θετικοί καθ 'όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης, αναγνωρίστε τα συναισθήματα του πελάτη, δείξτε ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε και συνεργαστείτε με τον πελάτη για να αναπτύξετε μια λύση.
   • Πείτε στον πελάτη, "Ξέρω ότι είστε αναστατωμένοι και θα ήθελα να σας βοηθήσω. Μπορείτε να μου εξηγήσετε τι συνέβη;" Ποτέ μην πείτε κάτι σαν, "Δεν υπάρχει λόγος να αναστατωθείτε."
   • Παραμείνετε ήρεμοι και αντικειμενικοί καθ 'όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης. Μην κάνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Πείτε στον πελάτη, "Θα κάνω ό, τι μπορώ για να το επιλύσω το συντομότερο δυνατό", αντί να υποσχεθώ ότι κάτι μπορεί να γίνει σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Ένας καλός κανόνας είναι να υποσχόμενος και να παραδώσεις.
   • Αποφύγετε να διακόψετε τον πελάτη όταν σας εξηγούν πράγματα, αυτό μπορεί να κάνει τον πελάτη πιο ταραγμένο. Ποτέ μην πείτε "Ναι, αλλά ..." όταν ο πελάτης σας μιλά.
   • Πάντα να παρακολουθείτε τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα.

2. 

   Ικανοποιήστε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Μπορεί να συναντήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη αφού είχε αρνητική εμπειρία με άλλο άτομο στον οργανισμό σας. Για παράδειγμα, μπορεί να είστε φάτνη στο εστιατόριο και ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την υπηρεσία που παρέχει ο σερβιτόρος. Χαιρετίστε τον πελάτη με ένα χαμόγελο, πείτε του το όνομά σας και προσφέρετε τη βοήθειά σας. Καθώς ο πελάτης μιλάει μαζί σας, βεβαιωθείτε ότι δεν κάνετε δικαιολογίες για την κακή υπηρεσία που έχει λάβει. Κάντε ερωτήσεις αορίστου χρόνου, επαληθεύστε πληροφορίες και λάβετε μια απόφαση που θα ικανοποιήσει τον πελάτη.
   • Ρωτήστε τον πελάτη, "Μπορείτε να εξηγήσετε τι συνέβη;"
   • Στο παράδειγμα του εστιατορίου, αφού ο πελάτης εξηγήσει το ζήτημα, δοκιμάστε να πείτε "Καταλαβαίνω τι λέτε. Όποιος στη θέση σας θα αισθανόταν τον ίδιο τρόπο. Διαπιστώσαμε ότι _______ είναι ένας τρόπος που μπορούμε να επιλύσουμε αυτό το πρόβλημα. Τι το σκέφτεστε αυτό; "

3. 

   Βοηθώντας έναν αναποφάσιστο πελάτη. Ορισμένοι πελάτες δυσκολεύονται να πάρουν την απόφαση να αγοράσουν ένα προϊόν. Αυτοί οι πελάτες μπορούν να αφιερώσουν πολύ χρόνο και να σας εμποδίσουν να βοηθήσετε άλλους πελάτες. Να είστε υπομονετικοί, να υποβάλλετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, να ακούτε, να προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις και να προσπαθείτε να καθοδηγήσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.
   • Προσπαθήστε να συλλέξετε έχει πολλές πληροφορίες όσο μπορείτε, ώστε να μπορείτε να βοηθήσετε τον πελάτη να πάρει μια απόφαση.
   • Πολλά καταστήματα έχουν πολιτικές επιστροφής και / ή ανταλλαγής. Εάν ο πελάτης αποφάσισε μεταξύ δύο διαφορετικών αντικειμένων, μπορείτε να πείτε, "Εάν διαπιστώσετε ότι το X δεν λειτουργεί για εσάς, έχετε 30 ημέρες για να επιστρέψετε το προϊόν." Αυτό μπορεί να ενθαρρύνει τον πελάτη να κάνει μια αγορά.

4. 

   Συνεργασία με έναν υπερβολικό πελάτη. Μερικοί πελάτες μπορεί να είναι πιεστικοί και ελεγχόμενοι. Πρέπει να ισορροπήσετε να είστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί χωρίς να αφήσετε τον πελάτη να περπατήσει παντού. Να είστε επαγγελματίας, να δείχνετε σεβασμό στον πελάτη, να είστε διεκδικητικοί και δίκαιοι και να ενημερώσετε τον πελάτη για το τι σας επιτρέπεται να κάνετε για να τους φιλοξενήσετε.
   • Να είστε προετοιμασμένοι για τον πελάτη να αυξήσει τη φωνή του ή να καταφύγει στην κλήση ονόματος.
   • Πάντα να κάνετε οπτική επαφή με τον πελάτη, να ζητάτε συγνώμη όταν είναι απαραίτητο και να υπενθυμίζετε στον πελάτη ότι οι ανάγκες του είναι σημαντικές για εσάς. Δοκιμάστε να πείτε, "Κύριε X, σας εκτιμούμε ως πελάτη και θέλουμε να συνεργαστούμε μαζί σας για να το καταλάβετε. Έχετε κάποιες προτάσεις;"
   • Εάν ο πελάτης κάνει μια προτεινόμενη πρόταση, πείτε "Αυτή είναι μια καλή πρόταση κύριε X, και νομίζω ότι μπορούμε να το κάνουμε αυτή τη φορά." Εάν η πρόταση είναι κάτι που δεν μπορείτε να κάνετε, να είστε ειλικρινείς με τον πελάτη. Δοκιμάστε να πείτε, "Σας ευχαριστώ για αυτήν την πρόταση, κύριε X, αλλά δεν μπορώ να το κάνω λόγω των πολιτικών της εταιρείας μας. Μπορούμε να δοκιμάσουμε ____ αντί;"
   • Η καλή γνώση του οργανισμού και των πολιτικών σας μπορεί να σας βοηθήσει να διαπραγματευτείτε με αυτόν τον τύπο πελάτη και να προσφέρετε βιώσιμες λύσεις στα προβλήματά του.

5. 

   Αντιμετωπίστε έναν αγενή ή ανυπόφορο πελάτη. Αυτοί οι τύποι πελατών ενδέχεται να χρησιμοποιούν βωμολοχίες, να παρακάμπτουν ή να απαιτούν την προσοχή σας όταν βοηθάτε κάποιον άλλο. Είναι σημαντικό να παραμείνετε επαγγελματικοί και να μην προσπαθείτε ποτέ να φτάσετε ακόμη και στο σκορ.
   • Εάν ένας πελάτης σας διακόψει ενώ ήδη βοηθάτε έναν άλλο πελάτη, χαμογελάστε και πείτε "Θα είμαι μαζί σας μόλις τελειώσω με αυτόν τον πελάτη."
   • Πάντα διατηρήστε την ψυχραιμία σας και θυμηθείτε ότι είστε επαγγελματίας και εκπροσωπείτε την εταιρεία σας.

6. 

   Αντιμετωπίστε ομιλητικούς πελάτες. Ορισμένοι πελάτες θα ξεκινήσουν συνομιλίες μαζί σας και θα μονοπωλήσουν το χρόνο σας. Μπορεί να θέλουν να συζητήσουν τα τρέχοντα γεγονότα, τον καιρό ή τις προσωπικές εμπειρίες. Θέλετε να παραμείνετε ευγενικοί και εγκάρδιοι, αλλά να είστε σε θέση να ελέγξετε την κατάσταση. Οι ομιλητές πελάτες μπορούν να αφαιρέσουν χρόνο από τα άλλα καθήκοντά σας ή από την αλληλεπίδραση με άλλους πελάτες.
   • Δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον για αυτό που λέει ο πελάτης. Δεν θέλετε να βγείτε ως αγενής.
   • Εάν ο πελάτης σας υποβάλει μια προσωπική ερώτηση, απαντήστε στην ερώτηση και μετά πείτε, "Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;"
   • Μην συνεχίσετε να υποβάλλετε ερωτήσεις στον πελάτη που τους ενθαρρύνουν να συνεχίσουν τη συνομιλία. Παραμείνετε σε ερωτήσεις "ναι" ή "όχι".

Ερωτήσεις και απαντήσεις κοινότητας

Τι γίνεται αν ένας πελάτης θέλει κάτι που δεν μπορώ να προσφέρω;

Ενημερώστε τον πελάτη ότι δυστυχώς δεν μπορείτε να παράσχετε το είδος ή την υπηρεσία και, στη συνέχεια, να προτείνετε μια εναλλακτική.

Πώς πρέπει να απαντήσω εάν κάτι που παραγγέλθηκε από έναν πελάτη δεν έφτασε μετά από δύο εβδομάδες και ο πελάτης έστειλε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην ομάδα εκφράζοντας ανησυχία;

Ζητήστε συγνώμη και εξετάστε το θέμα. Ενημερώστε τον πελάτη ακριβώς τι κάνετε για να επιλύσετε την κατάσταση. Εάν είναι θυμωμένοι ή θέλουν πληροφορίες που δεν μπορείτε να παράσχετε, ζητήστε από έναν επόπτη να παρέμβει.

Εξηγήστε γιατί είναι σημαντικό οι συνάδελφοι να ενημερώνονται κατά την πρόκληση των πελατών να ανοίξουν ξανά ή να κλιμακώσουν θέματα;

Επειδή εάν ο πελάτης επιτεθεί στον εργαζόμενο, οι άλλοι υπάλληλοι θα ξέρουν να βοηθούν, να επεμβαίνουν ή να καλούν την αστυνομία.

Ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί μου ζητώντας επιστροφή χρημάτων για ένα προϊόν και ανακαλύπτω ότι ο πελάτης έχει ζητήσει και λάβει επιστροφή χρημάτων για το προϊόν τα τελευταία 5 χρόνια. Τι πρέπει να κάνω.

Αναφέρετε τον πελάτη στον επόπτη σας και μην τους δώσετε επιστροφή χρημάτων.

Τι πρέπει να κάνω όταν ένας πελάτης λέει ότι είμαι ψεύτης;

Απλώς προσπαθήστε να τους ικανοποιήσετε ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι φταίνε.

Πώς μπορώ να διαχειριστώ καλύτερα έναν διευθυντή ο οποίος, στις περισσότερες περιπτώσεις όταν του δίνω πληροφορίες για το τι συμβαίνει, παίρνει τα πράγματα ελαφρά και καθυστερεί όταν απαιτείται επείγουσα προσοχή και με κατηγορεί όταν τα πράγματα πήγαν στραβά;

Εάν ο διευθυντής σας αρνηθεί να αντιμετωπίσει το ζήτημα, το οποίο αποτελεί μέρος των καθηκόντων του, θα πρέπει να τεκμηριώσετε τα περιστατικά και να τα παραδώσετε στον επόπτη του.

Ποιες προκλήσεις θα μπορούσα να αντιμετωπίσω με έναν πελάτη που έχει διαφορετική προτίμηση από το δικό μου;

Κάντε ερωτήσεις του πελάτη για καλύτερη κατανόηση. Είστε εκεί για να εργαστείτε και να μην σκεφτείτε κάποιον που έχει διαφορετική προτίμηση από τη δική σας. Μαθαίνετε πολλά από τα άτομα που συναντάτε, οπότε δοκιμάστε το καλύτερο για να καταλάβετε τι θέλει ο πελάτης.

Τι πρέπει να κάνω εάν ένας πελάτης προσπαθεί σκόπιμα να με ενοχλήσει;

Δεν είναι προσωπικό. Απλά μην τους αφήσετε να ξεσηκωθούν, να παραμείνουν ευγενικοί και εξυπηρετικοί. Εάν αισθάνεστε ότι παρενοχλούνται, ενημερώστε πάντα τον επόπτη σας.

Πώς αντιμετωπίζω μια κατάσταση όπου ένας νεαρός έφηβος δεν με σέβεται;

Το ίδιο όπως θα κάνατε σε οποιαδήποτε άλλη τέτοια κατάσταση. Άνθρωποι όλων των ηλικιών μπορεί να είναι ασέβεια. Απλώς προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι και να κάνετε τη δουλειά σας. Μπορείτε να τους πείτε ότι η συμπεριφορά τους είναι απαράδεκτη ή, αν έχετε καλή επιστροφή για ό, τι σας έχουν πει, πείτε το. Πέρα από αυτό, μην τους δώσετε μεγάλη προσοχή και προσπαθήστε να προχωρήσετε στον επόμενο πελάτη / εργασία.

Πώς μπορώ να βοηθήσω έναν μπερδεμένο πελάτη εάν η εταιρεία μου δεν έχει προσφορά ανταλλαγής;

Συγγνώμη σε αυτήν ευγενικά ξανά και ξανά και μετά της πες την αλήθεια Αν θυμάται, πάρτε ασφάλεια.

Συμβουλές

• Αποφύγετε τον πειρασμό σας να απαντήσετε πριν ακούσετε πλήρως τον πελάτη και φροντίστε να μείνετε μακριά από τη λύση σας στο πρόβλημα. Αφού ακούσετε πλήρως, έχετε τη δύναμη και το θάρρος να κρατήσετε τη σιωπή αφού έχετε κάνει την κριτική ερώτηση με συμπόνια, "Λοιπόν, τι θέλετε;" Θυμηθείτε, σε όλες σχεδόν τις διαπραγματεύσεις, αυτός που προσφέρει λύσεις πρώτα χάνει σχεδόν πάντα.
• Μην υποτιμάτε. Τίποτα δεν μπορεί να κλιμακώσει μια κατάσταση γρηγορότερα από έναν υπάλληλο που φαίνεται αγενής ή κοροϊδία. Μιλήστε με ευγενικό, αλλά αυθεντικό τόνο.
• Μην γίνετε θυρωρός. Υπάρχει μεγάλη διαφορά ανάμεσα στο να βοηθάς έναν πελάτη και να αφήνεις έναν πελάτη να περπατάει παντού. Θέστε τα όριά σας νωρίς, και να είστε ευγενικοί αλλά σταθεροί.
• Μερικοί πελάτες μπορεί να είναι πιο δύσκολοι από άλλους. Μην αφήνετε τον πελάτη να σας προσβάλει ή να σας αγγίξει. Καλέστε την ασφάλεια ή τον διαχειριστή.
• Καλέστε τον πελάτη σας με το όνομα, εάν είναι δυνατόν. Σε όλους αρέσει να ακούει το όνομά του, και απλώς αναφερόμενος στον πελάτη ως κύριος ή κας πελάτης μπορεί να κάνει ένα άτομο να νιώθει σαν να ακούγεται.
• Φροντίστε να πείτε στο αφεντικό σας όλη την αλήθεια και τίποτα άλλο από την αλήθεια - μην προσπαθήσετε να κρύψετε ή να ελαχιστοποιήσετε οτιδήποτε κάνατε. Απλώς πείτε στο αφεντικό σας αμέσως εάν έχετε κάποιο πρόβλημα με οποιονδήποτε πελάτη, ακόμα κι αν αυτό ήταν δικό σας λάθος. Οι πιθανότητες είναι ότι το αφεντικό σας θα χαρεί που θα μπορούσατε να το χειριστείτε.
• Θυμηθείτε ότι ένας πελάτης έχει πάντα δίκιο ... μόνο με κάποιους τρόπους!
• Λάβετε βοήθεια εάν δεν έχετε βάθος. Ζητήστε από τον διευθυντή σας ή καλέστε το αφεντικό σας, εάν είστε μόνοι. Μην συνεχίζετε να κατακλύζετε - θα επιδεινώσετε μόνο μια ήδη τεταμένη κατάσταση.